7.1. 서론
정의 : 이용자의 정보요구를 명확하게 하기 위해 참고사서와 이용자
사이에 이루어지는
의사소통과정<ALA glossary of Library
and Information Science>
특성 : 신뢰관계, 커뮤니케이션, 공개적, 즉각적, 자료에 근거
필요성 : 질문 내용 파악, 탐색전략 수립, 피드백을 통하여 이용자가 원하는 정보
제공
7.2. 형태
가. 질문의 유형
* 내면적 요구(visceral need)
* 의식적 요구(conscious need)
* 표현된 요구(expressed need)
* 표현된 질문(question asked)
나. 참고질문의 종류
종류 |
용어 |
내용 |
심각성 |
비고 |
지시형 |
direction question |
어디 |
하 |
|
즉답형 |
ready reference |
언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게 |
중하 |
참고도구 숙지 |
조사형 |
specific search |
어떠한, 무엇 |
중상 |
탐색전략 |
연구형 |
research type |
왜, 무엇에 대하여 |
상 |
연구능력 |
7.3. 기술
가. 참고사서
* 이용자가 원하는 바를 정확히 파악
* 정보의 범위, 양, 수준 결정
* 태도 : 표정, 눈빛, 자세, 정중함, 적극성
* 말투 : 자상함, 논리적
* 이용자의 인격, 스타일 존중 = 수평적 관계 유지
* 이용자를 이해
* 친근함, 신뢰성 표시
나. 이용자의 문제점
* 도서관을 이용할 줄 모른다.
* 참고사서에게 질문하기를 꺼린다.
* 자신이 원하는 바를 정확하게 표현하지 못한다.
다. 질문의 기록
* 참고질문처리표 = 질문자, 질문내용, 담당자, 정보원/해답사항, 처리경과
* 온라인 방식일 경우 = 요구수준, 범위 등에 대하여 명기, 회신방법
추가
* 질문내용 확인, 탐색전략 도움
* 다른 사서가 인계받아 처리하는 데 편리
* 동일한 내용의 질문에 대한 처리 편리
* 추가 서비스 제공
* 평가 자료
라. 커뮤니케이션
* 정의 : 사람들이 서로 정보와 메시지를 주고받아 공통된 의미를 갖는
것, 상호행동을 유발시키는 모든 과정
* 전체 커뮤니케이션의 70%가 대인 커뮤니케이션
* 대학생은 깨어 있는 동안 61% 이상 커뮤니케이션 활동
* 양자 간의 의사소통 = 비언어적 커뮤니케이션 65%, 언어적 커뮤니케이션
35%
* 대인 커뮤니케이션의 효과 = 얼굴 표정 55% + 비언어적 행위 38% +
언어 표현 7%
마. 면담후 탐색전략 수립 및 실행, 확인, 피드백