본 연구는 참고질의에 대하여 보다 심도 있고 효율적인 답변을 제공하기 위하여 전국에 흩어져 있는 주제전문사서들을 인터넷을 통하여 한 자리에 모아 공동으로 참고봉사를 할 수 있는 협력형 디지털참고봉사 모형을 개발하는 데 있다. 이러한 서비스는 차후에 글로벌 디지털 참고봉사망과 연계될 국내의 디지털 참고봉사망(Korea Reference Service Network: KRSN)을 구축하는 기초 지식을 축적하는 계기가 된다.

이를 위해 협력형 디지털 참고봉사를 하나의 시스템으로 설정하고 시스템의 작업 프로세스적인 면과 시스템의 운영적인 면에서 필요한 구성요소가 무엇이며 각 구성요소들의 역할은 무엇인지 알아보았다. 특히 시스템 프로세스에서는 웹폼 기반의 참고봉사 방식과 채팅 형식으로 세분화하여 알아 보았다. 이러한 과제를 수행하기 위하여 질문지조사, 실험조사, 사례조사, 문헌조사 방법들을 사용하였다.

실험 결과, 이용자로부터 접수된 질문들의 71.4%가 연구형 질문과 설명형 질문으로 구성되어 기존의 대학도서관 홈페이지에 접수되는 질문 유형과는 반대되는 현상을 보여 주었다. 주제별 분포는 특정한 주제에 치우치지 않고 골고루 분포되었으며, 답변도 평균적으로 48시간 이내에 이루어졌다. 그런데  분배시간을 좀더 단축한다면 답변이 24시간 이내에 이루어질 수 있는 것으로 나타났다. 사서들이 주로 사용한 정보원들은 각 도서관이 소장하고 있는 문헌정보보다는 쉽게 접근이 가능한 인터넷 정보를 더 선호하였다. 사서들에 의해서 해결되지 못한 질문들도 다수 있어 다양한 분야에서 주제전문사서가 필요하고 나아가 외부 전문가들과도 연계가 필요함을 나타냈다. 이용자들의 이용만족도는 매우 높았다. 특히 채팅서비스는 전자우편서비스에 비하여 이용자 질문을 쉽게 파악할 수 있고 답변을 실시간 제공할 수 있기 때문에 이용자들의 반응은 매우 좋았다. 하지만 채팅서비스에서는 사서의 주제전문 지식보다는 대화술에 따라 이용자들의 만족도가 다르게 나타나는 것으로 파악되었다.